U als opdrachtgever heeft bepaalde doelstellingen geformuleerd die u met het
schoonmaakonderhoud wilt bereiken. Uw schoonmaakorganisatie heeft een strategie waarmee ze uw doelstellingen in de praktijk gaan realiseren. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere langetermijndoelen, worden meer operationele doelen voor de korte termijn gesteld. Op deze wijze wordt gevolgd of men op koers ligt om de uiteindelijke doelen te bereiken. Aan de hand van deze doelstellingen waarbij KPI’s worden geformuleerd kan men beoordelen of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken.

Een KPI voldoet bij voorkeur aan het SMART-principe:

• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realiseerbaar
• Tijdsgebonden

De concepten van ‘Key Performance Indicators’ en ‘Critical Success Factors’ zijn ooit bedacht door adviseurs van McKinsey & Company en werden in de jaren ’60 voor het eerst gebruikt. Pas veel later, na 1995, zijn de termen toegepast in veel verschillende branches. Zo ook de schoonmaakbranche. We zien dat de beide termen vaak ten onrechte door elkaar gebruikt worden.

Relatie KPI en KSF

Een Kritieke Succes Factor (KSF) is absoluut geen Key Performance Indicator (KPI). Een KPI moet je objectief kunnen meten zodat er geen enkele discussie kan ontstaan over het feit of een KPI wel  of niet gehaald is. Een Kritieke Succes Factor zegt meer over de wijze waarop de dienstverlening  plaatsvindt. Het heeft meer betrekking op wat een organisatie vooruit brengt, wat het  onderscheidende vermogen is. En daar zit het grote  verschil met een KPI. Een Kritieke Succes Factor is namelijk iets dat noodzakelijk is om je strategie te kunnen gaan uitvoeren. En daardoor  dus niet SMART. Een KSF heb je nodig om je KPI te kunnen halen.

Schoonmakers en management van uw schoonmaakbedrijf moeten zichzelf elke dag afvragen: ‘Waarom zouden klanten voor ons willen kiezen?’. Het antwoord ligt in de Kritieke Succes Factoren en niet in de Key Performance Indicators (KPI’s).

Een voorbeeld uit de praktijk: Er is een prima KPI afgesproken over de technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud in de ontvangsthal. Kwaliteitsniveau en oplevertijdstip zijn duidelijk en hier wordt keurig aan voldaan maar wat als de schoonmaakster er onverzorgd uitziet en een ontevreden uitstraling heeft? Dan haal je wellicht de KPI wel, maar je Kritische Succes Factor is niet in orde. En dat die niet in orde is zal blijken uit het klantbelevingsonderzoek. Waarop je mogelijk de KPI op beleving niet haalt.

De 6 best hanteerbare KPI’s in schoonmaak

1. HR

De meest cruciale succesfactor voor schoonmaakdienstverlening is het menselijk kapitaal. Op welke wijze gaat uw dienstverlener hiermee om? Steeds vaker wordt door Atir de medewerkerstevredenheid van de schoonmakers meegenomen als KPI. Dit is een prachtig voorbeeld van een Kritische Succes Factor; het menselijk kapitaal, dat meetbaar wordt gemaakt in een KPI.

Veel gehanteerde KPI’s op HR-gebied zijn:

• medewerkerstevredenheid;
• kennisniveau en opleidingen;
• continuïteit;
• ziekteverzuim t.o.v. de branche.

2. Kwaliteit

Kwaliteitsniveau als resultaat van de inspanningen  is als KPI van alle tijden. Hoe je het wendt of keert: schoonmaak dient te leiden tot een zeker vas tgesteld resultaat. Dit geldt zowel voor objectieve als subjectieve aspecten. Van belang is  hoe een continue verbetercyclus is ingebed bij uw leverancier.

Het resultaat bestaat uit meetbare indicatoren:

• klant/gasttevredenheid;
• beleving;
• technische schoonmaakkwaliteit;
• borging verbeter- en stimuleringsproces.

3. Management en organisatie

Om een kwalitatief hoogwaardige schoonmaakdienstverlening te kunnen bieden is een strakke organisatie en heldere communicatie noodzakelijk. D e toegevoegde waarde van de verschillende lagen en rollen binnen de schoonmaakorganisatie voor uw project dient transparant te zijn. Bevindingen uit monitoractiviteiten dienen actief deel uit te maken van verbeteracties, kenniscreatie dient geborgd te zijn.

KPI’s die behoren bij management en organisatie:

• managementaandacht;
• ondernemend vermogen;
• verslaglegging performance diverse niveaus;
• dashboard.

4. Financieel

De schoonmaakdienstverlener heeft grip op contractm utaties, komt gemaakte afspraken na en kent de financiële doelstelling en interne verreken structuur van u als opdrachtgever.

De financiële KPI’s hebben veelal betrekking op:

• realisatie van de begroting;
• correcte facturatie en specificatie;
• juiste tariefstelling per dienst;
• tijdige en correcte verwerking van contract-/gebouwmutaties;
• efficiencydoelstellingen.

5. Innovatie

Er wordt in toenemende mate een beroep gedaan op he t innovatief vermogen van een schoonmaakleverancier. Is de leverancier in staat verbeteringen/vernieuwing door te voeren vanuit  de basisdienstverlening en in te spelen op ontwikkelingen in uw gebouwen?

KPI’s op gebied van innovatie zijn:

• prestatie verbetervoorstellen;
• toepassen vernieuwende processen en schoonmaakmethoden.

6. MVO

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen staat hoog op de agenda van de meeste organisaties. Op welke wijze geeft uw leverancier invulling aan di t thema zowel in algemene zin als voor uw project specifiek? De leverancier dient minimaal te voldoen aan de uitgangspunten van Agentschap NL.

Ten aanzien van schoonmaakonderhoud en het contract met uw leverancier worden voor MVO de volgende KPI’s gehanteerd:

• MVO-bedrijfsjaarplan en smart acties;
• social return;
• inzet mensen met afstand tot arbeidsmarkt;
• voldoen aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag;
• projectspecifieke duurzaamheidsbevorderende acties.

Er zijn vele KPI’s te benoemen om het schoonmaakonderhoud te managen. De keuze van KPI’s dient afgestemd te zijn op de doelstellingen die u  heeft met schoonmaakonderhoud en de bijbehorende dienstverlening. De ervaring leert dat de aandacht vanuit de leverancier afneemt met het oplopen van het aantal geformuleerde KPI’s. Zaak dus om te focussen.

Bron| www.fmm.nl | geraadpleegd op 4 juli 2017 |